お客様本位の業務運営方針
お客様本位の業務運営方針
末広ライフパートナーズ株式会社
制定2019年12月19日
末広ライフパートナーズ株式会社（以下、「当社」）は、「保険をシンプルに分かり易くお伝えすること」を経営理念とし、それを実現するため、各地域に密着した社員が「お金」にまつわるお客さまのストレスを軽減し、不安を取り除き安心をお届けするため、お客さまから最初に相談される企業・社員であり続け、お客さまとの永続的なお付き合いを実現するために以下の方針を定めます。
１．経営方針
常にお客さまにベストの提案を考え、その提案は目的が明確であること
・保険だけでなく、企業における財務内容、家計全体における最善の提案は何かを常に考え、提案の目的を明確にご理解いただきます。
・お客さまの多様なニーズにお答えできる豊富な保険商品・金融商品を取り揃えお客さまの目的に合ったご提案ができる体制を構築します。
・ご理解、ご納得いただけるまで何度でも相談を承ります。
２．お客さまの声を経営に活かすお客さま本位の業務運営
当社は、お客さまのご要望に、誠実かつ迅速にお応えするとともに、お客さまの声を大切にし、学び、業務運営の改善に努めております。弊社社員は毎月必須で、お叱りやご意見だけでなく、改善要望やお客さまからいただいたお褒めの言葉を社内に報告しています。その全件を社内で共有し、お客さまにより良い情報提供を行える取り組みを行っております。
３．お客さまの最善の利益の追求
お客さまの利益を最優先に行動することが、「お客さまとの永続的なお付き合い」を実現し、お客さまからの信頼を得る唯一の方法と考えます。保険だけでなく、投資商品やその他商品の取扱を行い、お客さまが今、本当に必要としている商品をご提案いたします。また、必要でない場合には提案を行いません。提案時点で最善の商品を提案しないことで、後々お客さまからの信頼を失うことを最大の損失ととらえ活動いたします。
当社は、弊社社員があらゆる業務運営においてお客さま本位の業務運営をしていくための研修体系等の整備および本方針の浸透に向けた取組みを進めてまいります。
取組１．「お客さま本位の業務運営」を実践する文化の醸成
①全社員共通の拠り所として大切にし、下記のような様々な機会を設けて浸透をはかっています
ホームページや支店に掲示しています。
経営陣が直接社員に語りかけています。
ミーティング時に共有し、本方針を確認する機会を設けています。
②「お客さまの声」「意向把握シート」を中心に各種業務品質をチェックし、営業現場での業務品質、経営の改善に活かしています。
取組２．お客さま対応
お客さま対応に際しては業務品質の向上、改善に取り組み、お客さまの期待と信頼にお応えしてまいります。
■保険相談のプロセス（比較推奨・募集プロセス）
・お客さまお一人おひとりにふさわしい一生涯の安心の備えをご自身で選んでいただけるよう、生命保険・損害保険および投資性商品も合わせて多くの商品を取り揃え、お客さまにベストな商品を提案します。
取組３．会社全体での取り組み
■お客さまの声を経営・業務運営の改善・品質向上に活かす取り組み
・会社に寄せられたお客さまの声を集約、全社員で共有しています。
・お客さまの声は、代表者が直接確認し改善活動を推進する体制としています。
【お客さま本位の業務運営ＫＰＩ】
１．３7か月継続率
現状：90％→目標：90％
① 選定の目的・背景
お客様に真に必要とされる保障の提案・提供を組織的に実践するためです。
② 何故選定したのか
加入後すぐに当該保障が不要となったり短期的にミスマッチとなるような保障への加入を促すことのないように役社員ひとり一人と共有するために当該目標を設定しました。
③ 集計方法等
各保険会社に定期的に既存契約すべての37か月継続率ないしは当該資料に準ずる資料の提出協力を依頼して集計を実施します。
２．社員研修等の履修状況
現状：月１回 目標：月１回（コンプラや税務・商品等含む）
① 選定の目的・背景
当社役社員ひとり一人の高い職業倫理の形成と商品知識やコンプライアンスなどの具体的な知識・経験を高めるためです。
② 何故選定したのか
持続可能かつお客様に選ばれ続ける代理店組織であり続けるためです。
③ 集計方法等
最低月1回を目安に当社独自の社内研修を実施すると共に、当該研修の内容を記録します。
３．とよかわ羅針盤発行数 契約者送付
現状：3カ月に1回 目標：3カ月に1回かつ30000部以上
① 選定の目的・背景
当社の取り組みや業界啓蒙を社外の一般個人や企業に対して普及するためです。
② 何故選定したのか
当社および業界の社会的地位の向上およびお客様に有益な知識・情報の普及のためです。
③ 集計方法等
年4回の発刊を目指すと共に、発刊履歴の記録と保全、配布状況等の管理を実施します。